Esetünkben nagyon egyszerű ez a kis átszabás, hiszen nincs más teendőnk, mint hogy bővítsünk a kommunikációs eszközeinken és szűkítsünk a célcsoportunkon.
Hogyan bővítsünk?
Gyakran úgy gondolkodunk, hogy a kommunikáció mindaz, amit mondunk. Ma már persze ide kapcsoljuk a digitális felületeinket, vagyis amit a weboldalon, a hírlevélben vagy a Facebook-on közlünk. Valójában ez a kommunikációnk igen kis részét fedi csak le, és mi mégis többnyire csak erre fordítjuk a figyelmünket.
Sokkal beszédesebb a kommunikációnk azon része, amit nem a szavainkkal fejezünk ki. Pontosan tudjuk, hogy egy másik ember esetén a nonverbális kommunikáció milyen fontos. Miért lenne ez másként egy cégnél?
Ha a vendéget a szobában egy kis ajándék fogadja, akkor az a szállodáról mesél neki. Mégpedig azt mondja, hogy ez a hely vendégszerető és figyelmes. Egy finom bonbon a párnán, és máris mennyi mindent elmondtunk. Természetesen tisztában vagyok vele, hogy sokan nem szeretik a csokit (nem, valójában elképzelni sem tudom, hogy létezik ember, aki ne szeretné a csokit), de a figyelmességet ő is értékelni fogja. Ha ragaszkodunk az egészségtudatos megoldáshoz, akkor süssünk egészséges kekszet, vagy almachips-et, a lényeg az, hogy ezek az apró figyelmességek sok mindent mesélnek rólunk.
Sokat mond rólunk az is, hogy a vacsoránál van-e elég etetőszékünk és tudnak-e a családok zavartalanul, folyamatosan étkezni. Sokat mond rólunk, hogy milyen ételekkel, italokkal vártuk a vendégeinket, de még többet mond a felszolgálók személye. Többet mond a kedvességük vagy a morcosságuk, vagy például az, hogy hogyan kezelik a helyzetet, ha egy kis vendég nagy csörömpöléssel a földre ejti a tányérját.
A kommunikációnk szerves része, hogy milyen programokat biztosítunk a gyerekeknek, mint ahogy az is, hogy milyen szavak kíséretében szólítjuk fel a szülőket, hogy ne menjenek be a gyerekmedencébe, vagy a játszóházban húzzanak fel egy zoknit. Ilyen apróságokon komoly kommunikációs csatákat vesztünk, mint a zokni kérdés. Természetes és jogos a kérés, hogy zokniban vegyék igénybe a vendégek a játszóházat, de nagyon sok mérgelődő anyukát és ingerült apukát láttam már villámgyorsan elhagyni a terepet, maga mögött húzva a síró gyereket. Készüljünk fel ezekre a helyzetekre, például biztosítsunk vendégpapucsot, de mindenképp törekedjünk a helyzet megoldására.
Sajnos a negatív dolgok mindig hangosabban „kiabálnak” rólunk, mint a jók, így ezekre különösen figyeljünk, mert szinte minden, de minden, amit teszünk, és ahogy tesszük, az bizony kommunikáció a javából.
Kommunikáció, ha a recepciós képet vág ahhoz, ha a vendég kér valamit és kommunikáció az is, ha a felszolgáló leguggol az asztal alatt bandázó csemetéhez, hogy szóljon hozzá pár kedves szót.
Általában ezek azok a mozzanatok, amiket leginkább megjegyez és magával visz a vendég, és amiket még évek múltán is emlegetni fog. Érdemes tehát kiterjeszteni a kommunikációs eszközeinkkel kapcsolatos elképzeléseinket, és ezekre az emberi és esetenként ugyan apróságnak tűnő, de mégis hatalmas jelentőségű dolgokra is figyelmet fordítani.
Hogyan szűkítsük a célcsoportot?
Bővítettünk az eszközökön, akkor most jöjjön a szűkítés.
Elsősorban tehát a családokat célozzuk meg. Akkor most álljunk meg egy kicsit. Képzeljük el, hogy a fülünkbe jut, hogy az egyik nyaralóhelyen fog fellépni a kedvenc együttesünk, énekesünk, színészünk…, és egy életünk egy halálunk, ott kell lennünk.
Hogyan vesszük rá a családot, hogy oda menjünk nyaralni? Van egy titkos családi varázsszó, amit ha kimondunk, akkor mindenki azt akarja, amit mi? Hát valószínűbb, hogy mindenkit egyesével kell majd meggyőzni. A kisebb gyereket azzal, hogy milyen remek kalózhajós játszótér van, a nagyobbakat a szuper csúszdákkal, a férjeket a sörválasztékkal… mindenkit más fog érdekelni. Nincs egységes családi indítógomb, minden családtagnak megvannak a saját motivációi.
Szállodaként is beszéljünk inkább a családtagokkal. Szólítsuk meg anyát, apát, a nagyobb gyerekeket, a kicsiket, a nagyit…, de semmiképp se mindenkit egyszerre. Ha mindenkihez beszélünk, akkor a végén nem szólunk senkihez.
Ha családbarát szálloda vagyunk, akkor az azt jelenti, hogy „apa barát” szálloda is vagyunk, meg „anya barát” vagy éppen „kamasz barát”. Jó elismerem, hogyha kamasznak szóló érveket sorakoztatunk fel és a gyerek majd a családot hátrahagyva egyedül bejelentkezik hozzánk egy is kiruccanásra, akkor bajban leszünk, de ennek a valószínűsége elég minimális. Sokkal nagyobb esély van arra, hogy végre észrevesznek minket és meghallják a mi hangunkat is, hiszen nem a 83. családbarát szállodaként fogunk beszélni, hanem úgy, mint az első „nagytesó” barát komplexum.
Nem! Ezt azért pontosítsuk! Ez így kicsit félreérthető, de ugye Ti értitek, hogy mire gondolok?
