Sokszor elhangzik, hogy egy szervezet csak akkor tud igazán családbarát lenni, ha a személyzet és elsősorban a vezető is az. Egyetértesz ezzel?
Abszolút egyetértek azzal, hogy a személyzetet – beleértve természetesen a vezetőt, azaz engem is – folyamatosan arrafelé kell terelni, hogy a családbarát gondolkodása legyen, és ezt ne külső kényszerként élje meg, hanem belső igényként. Meggyőződésem szerint ott kezdődik minden, hogy a személyzet tud-e őszintén mosolyogni egy kisgyermekes családra. Ha a vendégek megfáradt, szomorú arcokat látnak a folyosókon vagy az éttermeinkben, akkor a legmodernebb felszerelések mellett sem leszünk családbarát szálloda.
Mi a lényege számodra a családbarátságnak?
A családbarátság lényege szerintem a szórakoztatásban rejlik, és azt úgy kell megvalósítani, hogy a kisgyermek számára ne is legyen kérdés, hogy legközelebb hova menjenek. Mi az egész marketingstratégiánkat erre építettük fel. Én nem hiszek a hirdetésekben és a sok, de ismeretlen embert elérő, rengeteg pénzbe kerülő reklámokban; én a személyes ajánlásokban és a visszatérő vendégekben hiszek. Például egy olyan családi vetélkedőben, amelyben a gyermek oklevelet és érmet nyer, a szülő pedig boldogan fényképez őt. Meggyőződésem, hogy ha a gyermek jól érzi magát, akkor a szülő is.
Ez ilyen egyszerű lenne?
Egyszerűnek hangzik, de megvalósítani jóval nehezebb. És ebben valóban kulcsfontosságú a vidám, kedves és lendületes személyzet. Ugyanakkor érdemes illúziókergetés helyett kimondani: ez egy roppant megterhelő munka a számukra. Mi egy nagy szálloda vagyunk – 186 szoba, ami teltház esetén 400-450 főt is jelenthet, ebből 100-150 gyermek. Ennyi kisgyereket lekötni, szórakoztatni, irányba terelni és – egyáltalán nem utolsó sorban – biztonságban tudni – valljuk be, nagyon nagy kihívás.
Mi a legnagyobb kihívás ebben a munkában?
A szülők egy része azért jön a családbarát szállodába, hogy egy kicsit „megszabaduljon” a gyermekétől. Ennek az igénynek van egy érthető és természetes oldala, amit igyekszünk kiszolgálni. Rengeteg olyan programlehetőség van nálunk, amikor együtt és külön is jól érezhetik magukat a család tagjai, és a biztonságra is maximálisan odafigyelünk, például minden szülő és gyermek kap egy chipes karkötőt. Van viszont ennek a szülői igénynek egy olyan határa is, amelyen túl már a szülői felelőtlenség és hanyagság kezdődik. Sajnos sokszor megtapasztaljuk, hogy a szülőket nem is nagyon érdekli, hogy hol van, mit csinál a gyermekük, otthagyják őket az animátorokra egy vállrándítással, azzal a meggyőződéssel, hogy a személyzetnek kell vigyáznia rájuk. Nekik pedig ezekben a nem együttműködő helyzetekben is helyt kell állniuk. A családbarát szálloda kulcsa tehát a személyzet hozzáállása, de a másik kiegészítője a szülő. És ez a kettő csak akkor tud jól működni, ha mindenki megtartja a szerepeit, felelősségét és együttműködik.
Hogyan lehet ezt szállodaigazgatóként biztosítani?
Egyrészt – mivel súlyos munkaerőhiány van – versenyképes fizetéseket kell adnunk, ezen túlmenően pedig megfelelő képzést nyújtanunk. Mi például külső trénerek bevonásával képezzük őket, hangsúlyt fektetve a kommunikációra és arra, hogy a különböző részlegek együttműködését ösztönözzük, hogy legyenek empatikusak egymással és belelássanak egymás munkájába. Amikor egy családot ki kell kiszolgálni, akkor fontos, hogy a személyzet tisztában legyen a szálloda teljes belső rendszerének működésével, és nagyon fontos a hatékony információáramlás és a megfelelő kommunikációs stílus is.
Amikor a személyzetről beszél, mindig beleérti önmagát is?
Természetesen. Az a vezető, aki nem nézi meg, hogyan működik a szállodája és csak elbeszélésekből tájékozódik, az nem a valóságban él. Ízig-vérig át kell élnie, amit létrehozott, hiszen a saját élmény a legbiztosabb forrás. Én egyébként is érintett vagyok, hiszen van egy 3,5 éves kislányom és egy 8 hónapos kisfiam, akikkel mindig kipróbáltatom az új helyszíneket, játékokat. De én magam is kilépek időnként a szerepemből: levetem az öltönyömet és beülök a vendégek közé vacsorázni. Ilyenkor rengeteg fontos információhoz jutok, amit aztán másnap, újra öltönybe bújva, fel tudok használni. Meggyőződésem szerint a kritikát nem bírni vagy hárítani kell, hanem keresni. Meg kell hallgatni az embereket, mert akárhány csillagunk és szélforgónk lehet, a nap végén mégiscsak az számít, hogy a vendég mit gondol.
Nagyon magas a visszatérő vendégeik aránya. Mi a titkuk?
A megújulás. Valóban nagyon magas, 30-32% a visszatérő vendégeink aránya. Ez nagy öröm és egyben nagy felelősség is. Azt szoktam mondani a kollégáimnak, hogy mindig legyen válaszunk arra a kérdésre, hogy miért jöjjenek vissza a vendégek. Mindig kitalálunk valami újdonságot, ami köré felépítünk például egy avatóünnepséget, amikor a két kabalaállatunk – Ele-Fülöp és Ele-Fanni – átadja az új helységet, játékelemet, stb. Ilyen új ötletünk például az Ele-Fanni szépségkuckója is, amit nem véletlenül helyeztünk közvetlenül a fürdőrész mellé. A két kabalaállatunk körül egyébként hatalmas kultusz van: van saját történetük, könyvük, kifestőjük, és lehet, hogy hamarosan családot is fognak alapítani. Vagy például az óvónőink most maguk festik az új játszószobát – rengeteg munka és szeretet van benne, amit a gyerekek biztos meg fognak érezni. A folyamatos ötletelésbe természetesen bevonjuk a vendégeinket.
Van olyan ötlet, amit biztosan nem valósítanak meg?
Igen. Vannak olyan irányok, amiket nem tudunk vállalni, ilyen például a kütyük világa. Amíg én itt szállodaigazgató vagyok, addig itt nem lesz Xbox szoba. Soha nem értettem, hogy ha a közös vacsoránál mindenki a saját okostelefonját és tabletjét simogatja, ahelyett hogy beszélgetnének. Én sokkal inkább hiszek az élményekben: ezért is van például egy pedagógusunk, aki fizikai-kémiai kísérleteket tart a megfelelő korosztály számára. Telt házas a program, ahogy a diafilm vetítésünk is. Az értékmegőrzésre igenis van igény. A gyorsan változó igényeket – sokszor fontosabbnak tűnik a wifi, mint az ívóvíz – célszerű figyelembe vennünk, de fontos „nevelnünk” is a vendégeket, alternatívákat kínálni a számukra. Szerencsére ebben támaszkodhatunk a szálloda gyönyörű természeti és kulturális környezetére is. Ezért is támogatjuk azt, hogy a vendégeink minél többször kimozduljanak a falaink közül, hiszen rengeteg gyönyörű kirándulóhely és kulturális élmény van a környéken: a fürdőzésen túl kirándulások, biciklizés, sétahajózás, tanösvénytúra, madárrezervátum, arborétum stb. Szerencsére vendégeink egyre inkább nyitottak ezeknek a kincseknek a felfedezésére.
A Velence Resort&Spa adatlapjáért és családbarát ajánlataiért kattints ide!
